エステサロンは、スキンケア、プロポーションメイキング、リラクゼーションなどを行い、お客さんの悩みの解消をサポートします。安定した経営を実現するためには、お客さんの満足度を高め、リピーターを増やさなければいけません。そこで本記事では、お客さん獲得のためのコツや、確認するべき情報について解説します。
エステサロンにおける効果的なカウンセリングのコツ
カウンセリングはお客さんの情報を聞き、メニューの内容を説明するだけではありません。カウンセリングをしっかり行うことで、集客率アップにつなげましょう。
信頼関係を築く
カウンセリングは、お客さんとの信頼関係を築くための大切な時間と考えましょう。はじめて来訪したお客さんは緊張していることが多いため、緊張をほぐすような対応を心がけるのがおすすめです。
お客さんの情報を聞き出すだけではなく、設備やメニューの説明、エスティシャンの自己紹介などをまじえて、お客さんが話しやすく楽しく過ごせるように進めましょう。
また、お客さんの悩みを聞き出すためには否定的な話し方をするのではなく、共感や傾聴を心がけて信頼関係を築けるよう心がけるのがよいでしょう。
お客さんに合った対応をする
カウンセリングで大切な点は、お客さんが来訪した目的を聞き出すことです。痩せたい、顔のたるみを解消したいなど、お客さんにとって解消したい悩みは人それぞれ異なります。
まずは、お客さんの悩みをしっかり聞き出しましょう。悩みを聞いた上で、悩みに合った施術内容を提案しましょう。お客さんに向いている施術を勧めたくなるのがエステティシャンの性ですが、お客さんの悩みや目的とずれた施術を勧めてしまうと、お客さんから見て押しつけがましい印象になります。
その結果、受けたくない施術を受けてしまったという気持ちになってしまうことがあるため、無理に意見を押しつけないよう注意が必要です。
とく高いコースや化粧品、美容機器の購入を無理に勧めると、マイナスな印象を持たれてしまいやすいです。無理な勧誘はせず、お客さんが興味を持ってくれたら詳しく説明を行うとよいでしょう。
ヒアリングしながら施術の説明をする
カウンセリングでは施術内容やコースの内容を説明することは大切です。しっかり説明することでお客さんが想像と違うという気持ちになることを防げます。
しかし説明を機械的にするだけでは、お客さんも飽きてしまったり質問しづらかったりするため、お客さんの悩み、目的、生活スタイルなどの話題も絡めつつヒアリングを進めましょう。
また、ホームケアの方法を伝えることも大切です。ホームケアをしっかり行うことで制術の効果が高まるよう、ケア方法についても説明しておくのがおすすめです。
カウンセリングで確認するべき情報
カウンセリングでは、お客さんが話しやすい雰囲気づくりや施術の説明などが重要です。しかし、お客さんの必要な情報をしっかり得ることも目的のひとつです。以下に、どのような内容を聞いておくべきか解説します。
個人情報
まずは、お客さんのパーソナルデータをおさえましょう。氏名や年齢といった基本情報はもちろん、施術中お客さんが体調不良になった際の緊急連絡先も聞いておくとよいでしょう。
目的
お客さんがなぜエステサロンにきたのか、目的をしっかりヒアリングしましょう。また、ほかのエステに行ったことがあるか聞いておくとよいでしょう。エステがはじめての人には施術内容を詳しく説明する、エステ経験がある方には来訪の理由を詳しく聞くなど、対処法を変えられます。
ライフスタイルや健康状態
仕事や使っている化粧品、普段している運動、趣味嗜好などを聞くことで、お客さんに合った施術を提案しやすくなります。ヒアリングした内容をお客さんの悩み解消に役立てましょう。また施術をして問題がないかどうか、アレルギーが持病の有無、妊娠の有無などについてしっかり確認しておきましょう。
エステカウンセリングの具体的な流れ
エステにおけるカウンセリングには、いくつかのタイミングがあります。以下に、具体的な流れについて解説します。
プレカウンセリング
エステの前に行います。シートを記入してもらい、基本的な個人情報や健康状態の確認、施術内容の確認などを行います。お客さんが緊張しているようであれば、緊張をほぐすような対応が必要です。
インカウンセリング
施術開始時や施術中に行います。会話が弾めば何気ない会話からお客さんの悩み、趣味嗜好などを聞き取れるので、信頼関係の構築にもつながります。施術中は会話をしないで静かに過ごしたいというお客さんもいるため、お客さんのタイプによって対応を変えることも必要です。
アフターカウンセリング
施術後に行います。施術後の注意点、ホームケアの方法、費用の確認、お客さんの感想などを聞き出す時間です。今後の施術に活かせるよう、情報をうまく引き出しましょう。
まとめ
エステサロンでは施術がメインですが、カウンセリングも重要です。お客さんの情報収集や施術の説明を行うことで、お客さんのことを理解するのに役立つほか、施術時のトラブルを防ぐことにもつながります。また、お客さんとしっかりコミュニケーションを取ることで信頼関係を築くことにつながり、リピーター獲得に影響します。効果的なカウンセリングを行えるよう、ポイントを押さえて適切に実施しましょう。
